Enam kui 86% poodlejatest otsib ostuinspiratsiooni veebist, mistõttu on e-poest saanud palju enamat kui lihtsalt müügikanal. Swedbanki ja E-Kaubanduse Liidu ühisseminaril osalenud IKEA, Sportlandi, Kaubamaja ja Zalando esindajate sõnul peab kaupmees oskama siduda e-poe, füüsilise kaupluse ja teised digikanalid üheks sujuvaks ostuteekonnaks.

Swedbanki kaubandussektori juht Maie Savtšenko ütles, et hea ostukogemus ei sünni enam ühes kindlas kanalis. „Klient alustab oma ostuteekonda ühest klikist – olgu selleks e-pood, sotsiaalmeedia postitus või reklaam. See, kas ta päriselt ostab või jääb ost pooleli, sõltub juba kasutajamugavusest ja -kogemusest,“ ütles Savtšenko.

Kanalid peavad üksteist toetama

Sportlandi turundus- ja kommunikatsioonijuhi Liis Veersalu sõnul peab e-pood füüsilist kauplust toetama, mitte sellega konkureerima. Sportlandi näitel tähendab see muu hulgas seda, et klient saab veebis kiiresti kontrollida, kas soovitud toode on füüsilises poes olemas, ning vajadusel selle sealt kätte saada. „Kui kanaleid juhitakse eraldi, hakkavad need omavahel konkureerima. Kui neid teadlikult juhtida ühe kliendikogemusena, siis need täiendavad üksteist,“ ütles Veersalu.

IKEA kliendisuhete juht Lauri Toomsalu tõi näiteks pikema ja põhjalikuma ostuteekonna. Kui klient alustab kodus köögiprojekti planeerimist, peab ta saama sama projektiga poes edasi minna ning konsultandiga materjale ja värve valida. „Kanalid peavad töötama koos – mitte ainult e-pood ja füüsiline pood, vaid kõik kliendi kokkupuutepunktid kuni kullerini välja,“ selgitas Toomsalu.

Kaubamaja e-kaubanduse juhi Lenno Vaitovski kogemusel teevad kliendid enne poodi tulekut üha rohkem eeltööd veebis. „Füüsilisse poodi tullakse sageli toodet katsuma, värvi nägema või teenindajalt lisainfot küsima. Seetõttu ei muutu füüsiline pood pelgalt väljapanekuks, vaid selle roll inspireeriva keskkonnana pigem kasvab,“ ütles ta.

Ühest tootepildist enam ei piisa

Zalando Kesk- ja Ida-Euroopa turgude turuarenduse ja strateegia juht Mariliis Karu tõi seminaril näiteid, kuidas tootepildid, videod, 3D-lahendused ja tehisintellekt aitavad kliendil ostuotsuses kindlam olla. Tema sõnul peab e-poe visuaalne sisu tegema osa tööst, mida füüsilises poes toetavad proovimine, katsumine ja müüja nõuanded.

„Klassikalised tootepildid valgel taustal ei ole enam piisavad, et vastata klientide kasvavatele ootustele. Üle 70% Z-generatsiooni ostlejatest otsib ostlemisel inspiratsiooni ja leiab seda peamiselt veebist. Laiemalt otsib inspiratsiooni üle 86% ostjatest. See tähendab, et paljud kliendid ei tule e-poodi ainult konkreetset toodet otsima, vaid koguma ideid ja suuniseid. Eelis on kaupmeestel, kes suudavad seda inspiratsiooni siduda selge ja mugava ostuteekonnaga,“ ütles Karu.

Parem sisu aitab vähendada tagastusi

Zalando andmetel mõjutab rikkalikum visuaalne sisu seda, kui põhjalikult klient toodet uurib ja kui kindlalt ta ostuotsuse teeb. „Kui klient saab tootega 3D-s suhelda, kulutab ta selle uurimisele umbes 15% rohkem aega. Virtuaalse proovikabiini pilootprojektid on vähendanud teksapükste tagastuste arvu 40% ning eelmisel aastal hoiti sellega ära 8% riiete suurusega seotud tagastustest,“ lisas Karu.

Savtšenko hinnangul mõjutavad e-poe arendused otseselt ka ettevõtte kulubaasi ja rahavoogu. „Iga tagastus tähendab kaupmehele lisakulu – kaup liigub edasi-tagasi, raha jääb pikemaks ajaks kinni ja toodet ei saa vahepeal uuesti müüa. Kui parem visuaalne sisu aitab kliendil teha täpsema ostuotsuse, võib see kaupmehe jaoks tähendada lisaks paremale kliendikogemusele ka väiksemat kulusurvet,“ ütles ta.

Tema sõnul näitavad seminaril kõlanud näited, et kui e-pood aitab kliendil toodet paremini mõista ja kindlama ostuotsuse teha, toetab see nii veebimüüki kui ka füüsilisse poodi jõudvat klienti.