Превращение девушки из Тапа в гуру сервиса Swedbank
Пять лет назад жизнь молодой женщины родом из Тапа Кристины Тимошиной кардинально изменилась. Внезапно она стала чуть ли не самым востребованным работником Swedbank. Коллеги несли цветы, генеральный директор банка пришёл поздравить, а председатель правления не скупился на похвалы.
Это был 2012 год. Тимошина выиграла всеэстонский конкурс хорошего обслуживания. Она официально была признана лучшим работником сервиса как в Таллинне, так и во всей Эстонии. „Раньше такого никогда не было. Никто до этого не выигрывал одновременно и таллиннский и всеэстонский конкурс“, – вспоминает Тимошина и рассказывает: „2012 год оказался необычайно удачным! Можно сказать, что после победы в этом конкурсе началась моя карьера“.
Если бы Кристина сделала тогда другой выбор, то её судьба могла бы сложиться совсем иначе. Но, несмотря на многочисленные предложения, молодая женщина решила остаться в банке. На сегодня её банковский стаж составляет уже 10 лет. В 2012 году была ещё одна победа – она получила должность руководителя службы продаж, в обязанности которого в частности входит подготовка работников Консультационного центра. „У меня в банке сложилась репутация гуру сервиса“, – смеётся она.
Знает секреты хорошего обслуживания
Освоив секреты хорошего обслуживания, Тимошина занимается теперь обучением консультантов. Ей нравится делиться своими секретами. „Работник сервиса должен быть искренним, отзывчивым и позитивным. Желание помочь клиенту должно возникать естественным образом. Если такого желания нет, то не может быть и хорошего обслуживания“, – считает она.
Очень большую роль играет и настрой самих клиентов. Хорошая обратная связь даёт значительно больше, чем человек может себе представить. „Когда я, окончив школу в Тапа, перебралась в Таллинн, то вначале вообще не осмеливалась общаться. Но я заставила себя выйти из зоны комфорта. Поступила работать в банк и стала консультантом. В повседневном общении с людьми я стала получать хорошую обратную связь. Так я и продвигалась вперёд – шаг за шагом“, – добавила она.
Нередко Тимошиной попадались и клиенты, которые повышали на неё голос. И хотя некоторые консультанты начинали после такой ситуации плакать, Кристина ни разу на работе слёз не проливала. Причина проста. „Если человек теряет самообладание, то я всегда стараюсь понять, что за этим может стоять. Ситуация действительно может быть очень плохой. Но когда клиент изливает свой гнев на работника сервиса, за этим могут стоять проблемы, которые преследуют человека в личной жизни или на работе. Я всегда стараюсь понять и не осуждать“, – поясняет она.
Пишет стихи
Хотя работа – большая страсть для Кристины, в свободное время ей важно от работы отключиться. И тогда она проводит время с семьёй, часто бывает в Тапа и (сюрприз-сюрприз) пишет стихи. „Это моё тайное хобби. Обычно пишу стихи, когда настроение не самое лучшее. Есть у меня сборник стихов, который я дарю только самым близким людям“, – добавляет Кристина, которая также любит сочинять музыку и делать аппликации из кусочков кожи.
Какие планы на будущее? „В будущем хочу, как и сегодня продолжить делать ставку на развитие обслуживания. Скажу больше – я поняла, что развиваться можно лишь в том случае, если выходить из зоны комфорта. Именно это я и собираюсь сделать“, – сказала гуру сервиса.
