Почему мы решили лучшее банковское приложение Эстонии сделать ещё лучше?

После выпуска бета-версии нашего нового приложения Swedbank 2019 я начал получать множество вопросов от моих друзей в LinkedIn, в основном с финтех-бэкграундом. Вопросы были следующего толка: «Почему вы делаете новое приложение? Нынешнее же отлично работает!», «Как вам удалось продать эту идею?», «Отличное приложение! Кстати, новых работников не ищете?».

И если для команды разработчиков решение о создании нового приложения Swedbank «с нуля» было очевидным, то для других оно стало большой загадкой. Поэтому я хотел бы пояснить, какие размышления из области инфо- и бизнес-технологии подтолкнули нас к этому решению.

Бэкграунд

Страны Балтии повсеместно известны своим э-резидентством, глубокими познаниями в области технологий и высоким уровнем принятия цифровых решений. Банковский сектор не является исключением. Swedbank успешно закрепил свои позиции на цифровом ландшафте:

• 60% частных клиентов пользуются интернет-банком и 33% – мобильным приложением.
• 69% бизнес-клиентов пользуются интернет-банком и 16% – мобильным приложением.

Но так было не всегда. Первое мобильное приложение Swedbank, созданное в 2011 году, было нишевым продуктом, оно рассматривалось, скорее, как инструмент маркетинга, а не как реальный инструмент, предназначенный для клиентов. Однако с годами число пользователей приложения выросло с нескольких энтузиастов, которых можно было пересчитать по пальцам одной руки, до количества, превышающего 1,5 миллиона человек. Если учесть, что приложение доступно только в странах Балтии, общее население которых составляет около 6 миллионов человек, это выглядит довольно внушительно.

Кажется, всё было великолепно  –  положительные отзывы, рост количества пользователей. Что же всё-таки было не так?

На самом деле, ничего… пока что.

Однако если сравнить бизнес- и технологическую среду тогда и сейчас, то можно заметить значительные отличия:

• Технологические новинки сегодня входят в обиход пользователей намного быстрее, и люди начинают значительно более положительно к ним относиться.
• «Мобильность в приоритете» (mobile first) – эта формула всем давно известна, но банки только сейчас начинают это осознавать и менять свой фокус.
• Законы теперь меняются намного чаще, и на эти изменения необходимо быстро реагировать.
• Финансовые учреждения становятся платформами, в которые могут интегрироваться другие приложения, фирмы и стартапы, чтобы предлагать свои услуги.
• Удовлетворённость клиентов приложением Swedbank больше не зависит лишь от приложения, теперь она зависит также от того, что предлагают другие популярные социальные медиаканалы или финтех-приложения. Нередки случаи, когда в пример приводится, например, Instagram, и спрашивают, почему в нашем приложении нет той или иной возможности.

Действительно, мы без проблем могли бы некоторое время продолжать разработку старого приложения, однако команда разработчиков уже начала замечать намёки на проблемы и возможности для нового рывка.

• «Мобильность в приоритете» означает, что участие в разработке приложения принимают всё больше людей. Таким образом, вся методика разработки и её архитектура должны быть построены так, чтобы большое количество людей могли работать параллельно. Особенно это важно в случае приложения Swedbank, поскольку оно поддерживается двумя операционными системами, iOS и Android, и должно работать в трёх странах – Эстонии, Латвии и Литве. Таким образом, у нас должно быть 6 версий приложения.
• Платформенный подход – это новая концепция для банков, и она ставит сложные задачи в отношении архитектуры приложений.
• За 7 лет работы по развитию приложения накопилось заметное количество технической истории, которая замедляет и делает более затратным по времени внедрение обновлений.
• Удовлетворённость клиентов – довольно обширное понятие, и для того, чтобы как-то оформить представление о нём, необходимо иметь качественные данные для анализа. А возможность для сбора качественных данных должна быть интегрирована в мобильное решение.
• Кроме того, жизнь показала, что все вышеперечисленные факторы подвержены изменениям, поэтому крайне важно быть гибкими по отношению к переменам.

Так что, да, всё-таки делаем новое приложение…

Все эти аргументы доставили нам достаточно беспокойства и команда разработчиков задумалась, сможет ли старое приложение справиться с испытаниями, которые готовит нам будущее в столь переменчивой среде, позволит ли оно нам оставаться лидером на рынке в течение следующих 7 лет.

Не стало большим сюрпризом также осознание того, что создание нового приложения «с нуля» – это самое рациональное решение. Намного более сложным и дорогим предприятием стала бы попытка подстроить старое приложение под новые потребности.

Следует также проявить особую внимательность, если …

• разработчики говорят на кухне о переписывании приложений;
• недавно нанятый старший разработчик через месяц работы всё ещё полностью не ознакомился с деятельностью организации;
• в приложении появляются необъяснимые ошибки;
• требуется уйма времени на запуск приложения.

Swedbank 2019

Проанализировав вышеперечисленное, в сентябре 2018 года мы представили бета-версию нового приложения, которая функционировала параллельно с нашим старым приложением. Бета-версией нового приложения одинаково активно пользуются 215 000 клиентов в трёх странах Балтии. Клиенты в Эстонии с помощью нового приложения уже совершили около 320 000 успешных мобильных бесконтактных платежей, что значительно больше наших ожиданий.

Тысячи пользователей в Эстонии, Латвии и Литве активно делились своими впечатлениями от пользования бета-версией приложения. Многие хвалили новое оформление и радовались возможности оплачивать покупки в магазине с помощью телефона. Конечно, обратная связь касалась и ошибок, но в случае бета-версии – это обычная практика, всё и не должно с самого начала работать идеально. Кроме того, тестовые пользователи рекомендовали введение различных возможностей, которые могли бы быть у современного приложения.

Мы внимательно отнеслись к обратной связи, полученной от тестовых пользователей. Например, мы узнали, что людям очень нравится возможность отправлять запрос денег. Поэтому мы не могли отказаться от этой функции и в новом приложении. Если говорить о новых смарт-решениях, то мы, например, добавили в новое приложение виджет, возможность совершать оплату с помощью смарт-часов, мгновенные платежи, авторизацию и подтверждение платежей с помощью отпечатка пальца или функции распознавания лиц, а также полный доступ к интернет-банку при авторизации с их же помощью.

Хотя новое приложение вскоре будет доступно всем, тем не менее, мы и дальше будем его совершенствовать и добавлять новые возможности. Мы уверены в том, что наше решение создать новое приложение сделает проще и удобнее процесс решения финансовых вопросов. Мы очень благодарны всем пользователям, принявшим участие в тестировании бета-версии нового приложения и поделившимся своими идеями по его усовершенствованию. В общей сложности в создании нового приложения нам помогали более 100 000 человек!

P. S. Если Вы дали разрешение на автоматические обновления в своём телефоне, то нынешнее приложение Swedbank Eestis обновится в Вашем телефоне автоматически в течение августа. Пользователи телефонов с системой iOS смогут самостоятельно скачать новое приложение из App Store с 30 июля, а пользователи телефонов с системой Android – из Google Play с 23 августа.