Ingrid: „Aitan nii maailmarändurit Austraaliast kui ka vanaisa Lõuna-Eesti talust.“

Tere! Mina olen Ingrid ning jagan teiega seda, kuidas möödub minu suvi praktikandina ühes Swedbanki suurimas osakonnas – nõustamiskeskuses.

Peale tervet aastat majanduse õpinguid Tartu ülikoolis oli mul suur soov asuda tööle kohale, mis haakuks sellega, mida olen senini koolipingis omandanud. Igati loomulik tundus kandideerida Swedbanki praktikaprogrammi. Mulle meeldib, et lisaks tööle pakub pank noortele võimaluse ka enesearenguks ning omavaheliseks koostööks. Näiteks sellel suvel teen ma koos teiste praktikantidega kaasa Kick Start Challengel, mille käigus saame õppida disainmõtlemist. Meid on jagatud tiimideks ning iga tiim peab suve jooksul aitama välja töötada uudseid lahendusi kas siis Swedbanki või mõne meie koostööpartneri jaoks. Minu tiim on näiteks toeks loomadevarjupaigale. Võin uhkusega öelda, et selle suve praktikandid on kõik tõeliselt lahedad ja omanäolised isiksused, kellega on vahva suhelda ning koos töötada.

Nüüd aga tagasi oma põhitöö juurde.

Mida tehakse Swedbanki nõustamiskeskuses?

Nõustamiskeskusesse koondub kokku kogu klientidega suhtlus, mis ei toimu silmast-silma. Meieni jõuavad klientide telefonikõned, pangateated, e-kirjad ja isegi Skype sõnumid.

Kuigi nõustajaid leidub mitmetes Eesti linnades, töötab suurem osa neist Tallinnas – nii ka mina. Ma pole siiani suutnud kokku lugeda nõustajate hulka ühes tööruumis: ilmselt on siin vähemalt mitusada töölauda. Iga laua taga istub töötaja, kõrvaklapid peas, et abistada kliente. Algul oli avatud kontoris töötamine minu jaoks raske – ümberringi on nii palju klientidega rääkivaid inimesi. Õnneks harjusin sellega kiiresti ära ning nüüd ei sega mind enam mitte miski.

Suured ettevalmistused oma esimeseks kõneks

Oma praktikasuve alustasin nõustamiskeskuses suure õppimisega. Peaaegu terve esimese kuu pühendusin sellele, et omandaksin info pangas toimuva kohta ning õpiksin kasutama tööks vajalikke programme. Iga päev läbisin mitu koolitust ning lugesin ilmselt sadu lehekülgi erinevaid õppematerjale. Seda kõike ikka selleks, et kui lõpuks liinidele saan ja klientide kõnedele hakkan vastama, oskaksin nende muresid kiiresti ja korrektselt lahendada. Lisaks käisin ka kolleege varjutamas – jälgisin, kuidas nad oma tööd teevad ning küsisin erinevaid küsimusi. Juulikuus sain oma esimestele kõnedele koos juhendaja abiga vastata. Ehkki alguses oli elevust ja ärevust palju, tunnen, et olin hästi ette valmistatud ning õige pea alustasin tööd juba iseseisvalt.

Milline näeb välja tavaline päev nõustamiskeskuses?

Tööpäeva alustan e-kirjade lugemisega, sest kliente nõustades pean muutustega väga täpselt kursis olema. Seejärel avan enda telefoniliini ning klientide teenindamine hakkabki pihta. Kuna oma murega on nõustamiskeskusesse võimalik helistada ööpäevaringselt, ei lõppe meie osakonnas töö mitte kunagi. Õnneks on mind kui alles värsket praktikanti öötööst säästetud ning töötan ajal, mil keskusesse saabub kõige rohkem kõnesid: 8.30 – 17.00.  Tööaegadest ja pausidest tuleb täpselt kinni pidada, et ei tekiks olukorda, kus kõik nõustajad otsustavad korraga kohvile minna ning kliendid peavad ootama.

Swedbankil on Eestis üle 900 000 erakliendi ja 130 000 ärikliendi, seega on ka küsimused ning mured, millega nõustamiskeskusesse pöördutakse väga erinevad. Klientide paremaks teenindamiseks vastutavad nõustajad erinevate teemade eest. Valdkondi on lihtsalt nii palju, et mitte keegi ei suudaks igas teemas ekspert olla.

Minu ülesandeks on vastata kõnedele, mis puudutavad pangakaarte ning interneti- ja mobiilipanga kasutamist. See tähendab, et kui Sa rannas enda pangakaardi ära kaotad, olen mina see, kes Sind abistada saab. Päeva jooksul suhtlen umbes 50 kliendiga – mõni kõne kestab paar minutit, teisega jagub juttu kauemaks. Minu eesmärk on kliente niimoodi nõustada, et nad saaksid kiirelt ning mugavalt endale vajalike toimingutega iseseisvalt hakkama.

Mul on hea meel, et saan aidata nii paljusid inimesi

Nõustamiskeskuses on äge töötada, sest inimesed, kes minu poole pöörduvad, on nii erinevad. Ühel hetkel räägin maailmaränduriga Austraaliast, kes soovib enda emale ülekannet teha ning järgmisel hetkel küsib Lõuna-Eesti talust pärit vanaisa hoopis oma pensioni kohta küsimusi. Nii palju kui on inimesi ning kõnesid, nii palju on ka muresid ja rõõme, mida meiega jagatakse. Kõik see õpetab mulle kannatlikust ning tundma erinevaid inimtüüpe. Ükski päev pole samasugune ning tore on jõuda päeva lõpuks koju ja teada, et olen enda pangaalaseid teadmisi rakendades aidanud suurt hulka inimesi. Mul on hea meel, et mind on usaldatud esiliinile, klientidega suhtlema, ja ma saan reaalselt oma käitumisega mõjutada klientide rahulolu.