Suurpanga 4 soovitust, kuidas pakkuda head teenindust

Hea klienditeenindus pole ammu enam pelgalt sõnakõlks. See on midagi, mis muutub nii ettevõtete kui ka klientide jaoks iga päevaga üha olulisemaks. Kuidas aga pakkuda klienditeenindust, mis kliendid ettevõttest rääkima paneb? Swedbanki valdkonnajuht Kristel Roossaar annab mõned nipid, kuidas teenindus väljapaistvaks muuta.

Digitaalmaailmas levib sõna halvast klienditeenindusest kiiremini kui iial varem. Aga mitte sellepärast pole klienditeenindus oluline. Klienditeenindus on tähtis, sest iga klient on ettevõtte jaoks suurim väärtus. Märts on kuulutatud hea teeninduse kuuks, kuid enamik Eesti ettevõtteid panustab sellesse aastaringselt. Mida teeb hea teeninduse pakkumiseks Swedbank?

1. Hea teeninduse taga on tugev juht

Ettevõtte kultuur ja suhtumine nii sise- kui välisklienti mõjutab suurel määral ka teenindajate hoiakuid. Juht on töötaja professionaalse arengu peamine toetaja. Töötaja ise peab võtma küll vastutuse enda arengu eest, kuid juht on see, kes oma juhendamisoskuseid kasutades töötaja arengut suunab. Oluline on töötaja ja juhi vaheline koostöö ning mõistmine.

Väga hästi töötab meie puhul ka see, et juhid vaatlevad klienditeenindajate igapäevast tööd ja annavad sellele tagasisidet. Tänapäeva maailmas pidevate muutuste valguses nõuab teenindaja töö suurt kohanemisvõimet. Oluline on see, et juht toetaks oma töötajaid muudatustega toimetulekul.

2. Koolitused annavad teoreetilise baasi

Kuigi igaüks ei ole sündinud teenindajaks, saab mitmeid oskusi õppida. Selleks on Swedbankis välja töötatud teenindus- ja müügikoolitused. Uus töötaja läbib esmalt kuu aja vältel erinevaid koolitusi, varjutab staažikamaid kolleege ja õpib läbi selle. Samuti on võimalik osaleda väljaspool ettevõtet toimuvatel koolitustel/konverentsidel, kus on hea võimalus kogemusi jagada ning õppida teistelt teenindajatelt nippe veelgi paremaks teeninduseks.

3. Tagasiside on oluline

Igaühel meist on olemas oma sisemised motivaatorid – töö tähendus, mõju, tunnustus jne – hea on neist teadlik olla, sest siis on võimalik iseenda edule kaasa aidata. Mitte keegi ei saa Sind motiveerida oma tööd hästi tegema, kui Sa ise ei teadvusta, miks Sa just seda tööd teed.

Ilmselt ei saa iga ettevõtte motivatsioonipakett oma töötajatele olla samaväärne suurfirmadega. Samas on ka väikeettevõtetel hea klienditeeninduse osas väikeste vahenditega väga palju ära teha. Näiteks väga lihtne, aga samas ülimotiveeriv vahend, on kliendi hea tagasiside edastamine. Swedbankis jagatakse kliendi tagasisidet regulaarselt töötajatega. Negatiivse tagasiside korral tehakse seda konstruktiivselt, leppides kokku vajalikud tegevused ja arendamist vajavad oskused.

4. Motiveerivad kampaaniad innustavad töötajaid

Kui inimesed märkavad head teenindust ja annavad positiivset tagasisidet, siis suureneb ka teenindajate soov teha oma tööd suurema innu ja rõõmuga.

Hea teeninduse kuu raames toimuvad konkursid ja tegevused aitavad väärtustada head teenindust ja parimaid teenindajaid. Pika osalemisajaloo tõttu võime kinnitada, et parima teenindaja konkursil osalemine on teenindajatele väga motiveeriv ja positiivne kogemus. Samas on see kasulik ka ettevõttele, sest näitab väljapoole, et hindame head teenindust.

Swedbank kutsub kõiki osalema Hea Teeninduse Kuul. Perioodil 01.03-31.03.2017 on igal inimesel võimalik kiita häid teenindajaid spetsiaalses keskkonnas www.heateenindus.ee/kiidame, või ka vahetult, öeldes oma head sõnad otse teenindajale.