Vastutustundlik toode ja teenus

See peatükk on valminud koostöös konsultatsioonifirmaga Sustinere.

Vastutustundliku ettevõtluse üks tahkudest on ka toote ja teenuse vastutuse põhimõtete järgimine, kindlustades ühe olulise huvigrupi – tarbijate ja/või lõppkasutajate – heaolu. Aja jooksul on tarbijate teadlikkus muutunud ja ettevõtetelt oodatakse ausaid, selgeid ning sobilikke turundussõnumeid, mis ei oleks vastuolus ühiskondlike normidega. Olulisemaks on muutunud ligipääsetavus ning alternatiivide, näiteks toote/teenuse „käejälje“ arvutamine ja kuvamine, pakkumaks jätkusuutlikumaid ja vastutustundlikumaid alternatiive. Lisaks on tootjate/teenuspakkujate jaoks olulisemaks saamas kolmandate osapoolte märgised, et oma toote jätkusuutlikkust tõendada.

OECD juhised (OECD Guidelines for Multinational Enterprises), mis sisaldavad vastutustundliku äritegevuse põhimõtteid, selgitavad toodete tarbijate ja teenuste lõppkasutajatega seotud vastutust järgnevalt:

„Ettevõtted peaksid tegutsema ausa äritegevuse ja turunduse/reklaami põhimõtete kohaselt ning tagama, et toodete ja teenuste ohutuse ja kvaliteedi“.

See tähendab, et:

1. Tooted ja teenused vastavad tarbijakaitsenõuetele, sh tooteohutuse ja -tervislikkuse tagamine ning sellekohase informatsiooni avaldamine
2. Toote/teenuse kohta esitatud teave on täpne, kontrollitav ja selge, et aidata tarbijatel ja/või lõppkasutajatel teha teadlikke otsuseid. Oluline teave on näiteks hind, sisu/koostis, kasutusjuhend, hooldamine, ladustamine jms.
3. Tarbijatele ja/või lõppkasutajatele tehakse hõlpsasti kättesaadavaks vaidluste/kaebuste lahendamise kohtuvälised võimalused, mis ei eelda tarbijalt/lõppkasutajalt üleliigseid kulusid või koormust.
4. Toote/teenuse kohta ei tohi esitada valeväiteid või ehitata teenus/toode üles ebaausatel alustel.
5. Ettevõtted saavad toetada oma tegevusvaldkonnas teadlike/vastutustundlike/jätkusuutlike tarbimisharjumuste edendamist.
6. Tarbijate ja lõppkasutajate privaatsus ja andmekaitse peab olema tagatud.
7. Kõikide tarbijakaitsemeetmete juures tuleb arvestada huvigruppide erinevate vajadustega (nt ligipääsetavusega).

Klikitav PDF: Kuidas hinnata oma toote või teenuse vastutustundlikkust?

Toote või teenuse vastutustundlikkuse hindamisel on oluline hinnata seadusandlusest tulenevaid kohustusi:

1. Toote ohutust ja tervislikkust:

• toote omadused, sealhulgas koostis, pakend ning kokkupanemis- ja vajaduse korral seadistus- ning hooldamisjuhendid;
• mõju teistele toodetele, kui võib põhjendatult eeldada selle kasutamist koos teiste toodetega;
• toote esitusviis, märgistus, toote kasutus- ja hävitamisjuhendid ning muud märkused või teated toote kohta;
• tarbijagrupid, kes on toodet kasutades ohustatud, eriti lapsed ja vanurid.

2. Toodet/teenust puudutava avaliku informatsiooni selgust, läbipaistvust, täpsust ja kontrollitavust (sh: sisu/koostis, hind, kasutusjuhend jne)
3. Tarbijate/lõppkasutajate andmekaitse
4. (Varsti) on seadusega reguleeritud toodete/teenuste ligipääsetavus/kättesaadavus

Lisaks seadusest tulenevatele sammudele on oluline, et tehakse lõppkasutajate huvide/õiguste kaitseks ka enamat. Näiteks:

• Huvigruppide erinevate vajadustega arvestamine, sh kultuuriline aktsepteeritavus
• Kaebuste esitamise võimaluse olemasolu
• Ettevõtted saavad toetada oma tegevusvaldkonnas teadlike/vastutustundlike/jätkusuutlike tarbimisharjumuste edendamist. B2B ärisuhete puhul on ettevõttel lisaks vastutus hinnata, kas äriklient kasutab toodet/teenust selliselt, et see ei tekita kahju lõppkasutajatele ja/või tarbijatele (st väärtusahela mõju).

Kuidas olla kindel, et mu toode või teenus on ohutu?

Oma toote/teenuse vastutustundlikkust saaks hinnata vastu toote/teenuse vastutuse põhimõtteid (nt. OECD juhised, tarbijakaitsenõuded jms) ning kogudes tagasisidet tarbijatelt/kasutajatelt. Sealjuures on olulised:
1) nii tarbijate/kasutajate enda spontaansed tähelepanekud ja kaebused. Selleks peaks olema loodud võimalus tagasisidet jätta.
2) ettevõtte kogutud tagasiside potentsiaalsete mõjukohtade osas. Nt vastutustundlik teenusepakkuja tagab teenuse kättesaadavuse kõikidele/relevantsetele huvigruppidele. Kättesaadavuse testimiseks võivad olla vajalikud fookusgruppide analüüsid/intervjuud või huvigruppide esindajate kaasamine teenuse disaini/teenuse testimisse.

Toote/teenuse vastutus on oluline osa ettevõtte ESG mõjudest, mistõttu on oluline selle alast informatsiooni jätkusuutlikkuse aruandes kajastada. Kuidas jätkusuutlikkuse informatsiooni esitada? ÜRO Keskkonnaprogramm on kokku pannud juhendi, milles on välja toodud põhimõtteid, millest toodete jätkusuutlikkude informatsiooni puhul lähtuda. SIIN on ka ülevaatlik video nendest põhimõtetest.

Kestlikkusteabe direktiivi (Corporate Sustainability Reporting Directive, CSRD) aruandlusstandardi kohaselt peab ettevõte raporteerima (toote) tarbijate ja (teenuse) lõppkasutajatega seonduvalt järgnevat teavet:

• Ettevõtte poliitikad/juhtimispõhimõtted, mis on seotud tarbijate ja/või lõppkasutajatega
• Ettevõttes paika pandud protsessid, kuidas mõjude hindamiseks või mõistmiseks kaasatakse/suheldakse tarbijate ja/või lõppkasutajatega.
• Ettevõtte hallatavad kanalid, mille kaudu on tarbijatel ja/või lõppkasutajatel võimalik kaebusi/tähelepanekuid esitada
• Ettevõtte eesmärgid tarbijate ja/või lõppkasutajatega seotud negatiivsete mõjude vähendamiseks ja/või positiivsete mõjude suurendamiseks.
• Ettevõtte tegevused, kuidas ESG eesmärkideni jõutakse