Банк задаёт уточняющие вопросы, чтобы защитить клиента

Клиенты порой спрашивают нас, почему мы иногда задаём так много специфических вопросов, даже если они пришли в отделение только для того, чтобы сделать перевод или позвонили в службу поддержки, чтобы изменить лимит. Мы делаем это по простой причине – чтобы защитить их от возможного мошенничества.

Кампания Союза банков Эстонии «Проверьте, прежде чем подтвердить» получила широкое освещение. На сайте кампании подробно рассказывается, как не стать жертвой финансового мошенничества и описываются самые распространённые аферы. Если раньше эта проблема не касалась носителей эстонского языка, то с развитием искусственного интеллекта она стала проблемой, которая затрагивает всех, независимо от языка, образования или места жительства. Мошенники становятся всё более изощрёнными.

В такой ситуации банк должен играть важную роль наряду с самим человеком – проще говоря, деньги перемещаются со счёта на счёт, и банк может заметить необычные операции и пресечь их. Именно поэтому мы задаём конкретные вопросы клиентам, которые совершают более крупные операции, чем обычно, или ведут себя не так, как обычно, управляя своими деньгами.

Данные запрашиваются в связи с желанием предотвратить мошенничества

С одной стороны, банк защищает активы своих клиентов от возможного нецелевого использования с помощью мониторинга операций. С другой стороны, банк также обязан это делать в силу нормативных актов.

В случаях, когда есть подозрение, что клиент стал жертвой мошенничества – например, по счёту были проведены или планируются необычные операции, или доступ к счёту получило неавторизованное лицо, необходимо выяснить, инициировал ли клиент эти операции. Чтобы прояснить ситуацию и избежать ущерба, мы можем заблокировать некоторые услуги клиента, запросить у него дополнительную информацию или попросить предоставить документальное подтверждение операции. Однако руководитель подразделения Swedbank по предотвращению и расследованию финансовых преступлений Ээро Эргма, подчеркивает, что всё это делается только в тех случаях, когда есть очень серьёзные признаки мошенничества.

Отвечать на дополнительные вопросы, конечно, неудобно для клиентов, но в целом они относятся к этому с пониманием. Если выясняется, что основания для подозрений есть, клиенты делятся на две группы. Одни понимают, что их обманули, другие отказываются это признавать. «Иногда жертвы настолько попадают под влияние мошенника, что предоставляют банку недостоверную информацию, поддельные документы, игнорируют все попытки сотрудников банка объяснить суть аферы и требуют совершить оплату», – объясняет Эргма. В таких случаях возможности банка по защите активов клиента, к сожалению, очень ограничены.

Сотрудники Swedbank удостоены знаков отличия за гражданское мужество

Однако иногда у наших сотрудников есть повод не только порадоваться тому, что им удалось уберечь клиента от обмана, но и тому, что благодаря их бдительности мошенник был пойман.

С 2004 года Министерство юстиции награждает знаком отличия за гражданское мужество людей, которые остановили преступников и помогли жертвам, тем самым сделав общество более безопасным. В конце прошлого года двое сотрудников Swedbank – Леэло Ховард и Ээро Эргма были среди шестерых людей, удостоенных награды. Это хорошая возможность заглянуть за кулисы повседневной работы банка.

Прошлой весной пожилая женщина пришла в отделение Magistrali в Таллинне, чтобы снять 7000 евро. У обслуживавшей её Анны Човарёвой возникли подозрения, что женщина стала жертвой мошенничества, поскольку за короткое время она сняла в банкомате 14 531 евро. Анна привлекла заведующую конторой Леэло Ховард, и когда та поговорила с женщиной, выяснилось, что она заплатила мошеннику за снятие проклятия с неё и её семьи. Поскольку она больше не могла снять деньги в банкомате, она обратилась в банковскую контору. Леэло быстро среагировала и вызвала полицию, которая поймала мошенника рядом с центром Magistrali.

В начале марта в таллиннском отделении Swedbank в Ласнамяэском ТЦ Centrum женщина хотела снять крупную сумму денег. У консультанта по работе с клиентами возникли подозрения, и он сообщил о просьбе в отдел по борьбе с мошенничеством. В сотрудничестве с командой мониторинга и руководителем группы Ээро Эргма выяснилось, что подозрения были вполне обоснованными: женщина думала, что участвует в полицейской операции по пресечению действий мошенников и выявлению недобросовестных сотрудников банка, а на самом деле с помощью этой аферы мошенники пытались завладеть её деньгами. В сотрудничестве с полицией мошенник, оказавшийся жителем Латвии, был арестован. На самом деле подобных случаев очень много, и каждый день проводится большая работа по их выявлению. Но, как уже говорилось, первый шаг к предотвращению такого мошенничества – бдительность банковского работника. Именно поэтому он и задаёт уточняющие вопросы. Именно так мы защищаем активы наших клиентов.