Pank küsib täpsustavaid küsimusi selleks, et klienti kaitsta

Kliendid uurivad meie käest ikka, miks me mõnikord nii palju täpsustavaid küsimusi küsime, kuigi nad on tulnud esindusse vaid selleks, et teha ülekannet, või helistanud klienditeenindusse, et limiite muuta. Me teeme seda lihtsal põhjusel – et kaitsta neid võimaliku pettuse eest.

Pangaliidu kampaania „Kontrolli enne kinnitamist!“ on palju kõlapinda saanud. Kampaanialehel on lahti räägitud ohumärgid, kuidas vältida finantspetturi ohvriks sattumist, ning selgitatud levinumaid petuskeeme. Kui varem oli tegu veel probleemiga, mis ainult eesti emakeelega inimestest mööda läks, siis koos tehisintellekti arenguga on see hakanud puudutama kõiki olenemata keeleoskusest, haridustasemest või elukohast. Petturid on üha osavamad.

Sellises olukorras on inimese enda kõrval roll ka pangal – lihtsalt öeldes liigub raha kontolt kontole ning pank saab märgata ebatavalisi tehinguid ja panna nende toimumisele piiri. See on ka põhjus, miks me küsime täpsustavaid küsimusi klientidelt, kes teevad tavalisest mahukamaid tehinguid või käituvad rahaasju ajades harjumuspärasest erinevalt.

Andmete küsimise taga on soov hoida ära pettusi

Ühest küljest kaitseb pank klientide tegevust monitoorides klientide vara võimalike kuritarvituste eest. Teisalt on pangal see kohustus ka regulatsioonide tõttu.

Juhul kui võib kahtlustada, et klient on langenud pettuse ohvriks – näiteks ta kontol on olnud ebaharilikke tehinguid või planeeritakse neid, või võiks kahtlustada, et kõrvaline inimene on ta kontole pääsenud –, siis on tarvis välja selgitada, kas klient on ise olnud tehingute algataja. Selleks, et asjas selgust saada ja vältida kahju, võime mõningad kliendi teenused blokeerida, küsida kliendilt täiendavat infot või paluda tal esitada tehingu kohta dokumente. Swedbanki finantskuritegevuse ennetamise ja uurimise üksuse juht Eero Ergma rõhutab, et kõike seda tehakse siiski vaid neil juhtudel, kus pettuse võimalusele viitavad väga tugevad märgid.

Lisaküsimuste esitamine on klientide jaoks muidugi ebamugav, kuid üldiselt suhtuvad nad sellesse siiski mõistvalt. Kui selgub, et kahtlustustel ongi alust, jagunevad kliendid kaheks. Osa mõistab, et on pettuse ohvriks langenud, teised aga keelduvad seda endale tunnistamast. „Mõnikord on ohvrid nii petturi mõju all, et esitavad pangale eksitavat infot, valedokumente, ignoreerivad kõiki pangatöötaja katseid selgitada petuskeeme ning nõuavad makse tegemist,“ selgitab Ergma. Sellistel juhtudel on panga võimalused kliendi vara kaitsta paraku väga piiratud.

Swedbanki töötajad pälvisid kodanikujulguse aumärgi

Mõnikord ei ole aga meie töötajatel põhjust rõõmustada mitte ainuüksi selle üle, et nad on suutnud klienti petturi eest hoida, vaid nende tähelepanelikkus viib ka petturi tabamiseni.

Justiitsiministeerium on 2004. aastast välja andnud kodanikujulguse aumärki, millega autasustatakse inimesi, kes on peatanud kurjategijad ja aidanud ohvreid, suurendades nii ühiskonna turvalisust. Eelmise aasta lõpus pälvisid kuue vapra inimese seas tunnustuse ka kaks Swedbanki töötajat – Leelo Howard ja Eero Ergma. See annab hea võimaluse piiluda panga igapäevatöö telgitagustesse.

Eelmise aasta kevadel tuli Tallinnas Magistrali esindusse vanem naine, kes soovis 7000 eurot välja võtta. Teda teenindanud Anna Tšovareval tekkis kahtlus, et naine on sattunud kelmuse ohvriks, sest too oli lühikese aja jooksul automaadist 14 531 eurot välja võtnud. Anna kaasas kontorijuhi Leelo Howardi ning naisega vesteldes selgus, et naine oli tasunud petturile selle eest, et too eemaldaks temale ja ta perele pandud needuse. Kuna ta enam automaadist raha võtta ei saanud, oligi ta pöördunud esindusse. Leelo reageeris kiiresti ja kutsus kohale politsei, kes tabas kelmi Magistrali keskuse juurest.

Märtsikuu alguses soovis üks naine võtta välja suurema summa Tallinna Lasnamäe Centrumi Swedbanki esinduses. Kliendinõustajas tekitas see soov kahtlusi ning ta andis sellest pettusi monitoorivale tiimile teada. Kliendinõustaja ja tiimi juhi Eero Ergma koostöös selgus, et kahtlustel oligi alust: naine arvas end osalevat politseioperatsioonis, et tõkestada kelmide tegevust ja selgitada välja ebaausad pangatöötajad, kuid tegelikult püüdsid kelmid temalt selle petulooga raha kätte saada. Koostöös politseiga peeti kinni lätlasest kelm.

Tegelikult esineb sarnaseid juhtumeid päris palju ning nende avastamiseks tehakse igapäevaselt palju tööd. Kuid nagu juba mainitud, sellistele pettustele piiri panemine algab pangatöötaja tähelepanelikkusest – ning sellest lähtudes hakkabki ta küsima täpsustavaid küsimusi. Nii hoiame klientide vara.